Структура отдела продаж

Структура отдела продаж

Создаем эффективную структуру отдела продаж

Привет, это опять Александр Петрищев, и я продолжаю статейный марафон о том, как создать прибыльный отдел продаж. Сегодня говорим о структуре и способах управления отделом.

Структура отдела продаж

В классической модели все менеджеры занимаются всеми функциями. Т.е. совершают и холодные звонки, и бегают на встречи с клиентами, и забрасывают их коммерческими предложениями, и также работают с постоянными клиентами. Вообщем сплошной винегрет.

Какие здесь минусы?

–          Очень сложно работать в таком ритме (выматывает людей из-за сильной разнородности операций). Продать «холодному» клиенту в 7 раз сложнее, чем постоянному заказчику. Поэтому на «холодных» контактах менеджер должен быть стрессоустойчивым, на «теплых» коммуникабельным, на «постоянных» учтивым и хорошо знать желание клиента. Все это совмещать крайне тяжело.

–          Опасность увода клиентской базы. Это только дело времени, когда «умный» менеджер, уходя от вас, прихватит с собой всю клиентскую базу, которую он наработал и хорошо знает. Все потребности, желания и налаженные контакты в его руках. Клиентская база – ценный актив, который в данной модели остается беззащитным.

–          Зависимость от «звездных» продавцов. Зачастую подобная структура способствует росту «звезд» среди менеджеров, которые все умеют, хорошо продают и поэтому могут начать диктовать свои условия, пугая владельца уходом из бизнеса.

–          Замедление роста прибыли. Поскольку работать с постоянными клиентами намного проще, то «ушлые» менеджеры со временем понимают этот факт. Они перестают напрягаться по поводу поиска новых клиентов, ведь надо совершать так всеми нелюбимые «холодные» звонки. Новых клиентов становится меньше, прибыль в компании падает.

–          «Черные дыры» после ухода ключевых продавцов. Когда ключевые менеджеры покидают компанию, то система притока прибыли мгновенно перекрывается. Потому что все было завязано на этих менеджеров. Надо брать новых, обучать, вновь нарабатывать базу, которую могли увести старые менеджеры. А это время и деньги, которые улетают в возникшую «черную дыру».

Структура отдела продаж

В продвинутой модели отдел продаж разделен на 3 подотдела, у каждого из которых есть своя специализация. Первый отдел – менеджеры «Егеря» (название мое, условное) работают только с холодными клиентами.

Структура отдела продаж

Говоря животным языком, их задача выследить добычу (звонки по холодной базе), все подготовить (отсылка коммерческих предложений), получить от клиента первичный интерес и передать информацию (контакт) «Охотникам», т.е. во второй отдел.

«Охотники» уже работают с теплыми клиентами. Их задача подстрелить совершить первую продажу (теплый разговор, встреча, договор) и передать клиента дальше в третий отдел.

В третьем отделе сидят «Фермеры», которые работают с постоянными (горячими) клиентами и совершают более легкие повторные продажи, а также предлагают новые продукты и услуги.

В отдел «Егеря» подойдут дисциплинированные исполнители, не пугающиеся стресса телефонных звонков с приятным (женским) голосом.

Их задача очень простая – дозвониться и по простому скрипту прочитать текст, если выявлен интерес у клиента, то передать этот контакт «Охотникам» или отослать КП. Это уже зависит от установленного в компании бизнес процесса.

«Охотники» – это хорошие коммуникаторы, в задачу которых входит продажа. Это основное звено всего отдела продаж. Поэтому, сняв с них лишний стресс по общению с холодным трафиком, вы повышаете эффективность работы менеджеров.

«Фермеры» – тоже должны быть людьми приятными в общении. И хотя они также как «Охотники» обязаны владеть технологией продаж, сам процесс повторных продаж проходит более мягко и без особых усилий.

 

Какие плюсы у этой модели?

  •  Повышение эффективности работы за счет разделения функций. Об этом еще Карл Маркс писал в своем труде «Капитал» (пример с булавкой погуглите, не поленитесь), что производительность выше, когда каждый участник процесса выполняет только отдельную задачу.
  •  Защита клиентской базы. Поскольку у менеджеров нет целиковой картины и каждый «заточен» только под свой участок работы, то вероятность увода базы снижается в несколько раз (не на 100%, но существенно).
  •  Здесь нет «звезд». В этой модели пропадает зависимость владельца от продавцов, т.к. основная движущая сила – это система, а не персоналии. Здесь не получится диктовать условия, потому что тебя легко заменят на нового продавца, который за неделю освоится (принцип Макдональдса).
  •  Никаких провалов в прибыли. Потому что повторюсь, работает система, элементы которой легко заменить. «Егеря» обеспечивают постоянный приток новых клиентов, «Охотники» ответственны за поток первых продаж, а «Фермеры» отвечают за повторные продажи.

Одним словом всем хорошо: и владельцу и менеджерам. А что делать тем, у кого небольшая компания и всего три продавца? Все равно разделяйте функции между тем, кто у вас есть.

Либо можно сделать следующим образом:

–          Сегодня «бомбим» только холодные звонки

–          Завтра обрабатываем только теплых клиентов

–          Послезавтра «окучиваем» горячих заказчиков

 

Еще три совета по увеличению эффективности работы отдела продаж

Структура отдела продаж

Базовые элементы управления персоналом 

Еще в 1806 году вышла в свет книга нашего генераллисимуса российской армии Александра Васильевича Суворова «Наука побеждать», в которой были описаны все принципы современного менеджмента языком военной науки того времени.

С тех пор в управлении солдатами персоналом ничего не изменилось (кстати, рекомендую найти эту книжку и прочитать). Поэтому базовые элементы управления выглядят следующим образом:

 

Планирование.

В планировании есть две непреложные истины:

  1. План продаж должен быть обязательно
  2. План обязан быть конкретным, осуществимым и привязанным к мотивации менеджеров

Идеально, когда план ориентирован на показатели прибыли, но так получается не всегда. Потому что не всегда можно оперативно получать информацию обо всех расходах, чтобы вычитать их из выручки, поэтому чаще всего ориентиром является просто выручка.

Чтобы спланировать выручку отдела нужно разложить весь процесс продажи на этапы и замерить везде конверсию (переход с этапа на этап). Тогда получится «воронка продаж», по которой можно ставить цели и планировать выручку.

Структура отдела продаж

Предположим, что средний чек составляет 10 000 руб. В день один менеджер (очень опытный) может совершать до 200 дозвонов.

Из них 30% (60 человек) проявили интерес и запросили КП (коммерческое предложение). Далее 50% (30 чел.) согласились на встречу.

Состоялось 20 встреч (66%), из которых 75% (15 чел.) дали согласие на оплату, а по факту оплатили 12 счетов (80%).

Помножив 12 счетов на средний чек (10 000 р.) получим объем выручки в 120 000 руб. на одного менеджера в день.

При 5 менеджерах и 22 рабочих дня общий объем продаж за месяц составит 13 200 тыс. руб. Это и есть цель плана продаж, от которого можно ориентироваться.

Причем работая над каждым этапом «воронки продаж», вы можете изменять план в любую сторону. Пример, конечно, носит общий характер и существует масса нюансов, о которых поговорим отдельно в статье про планирование.

Например, о том, что необходимо план составлять на срок в один день, а не только на месяц вперед. Зачем на один день? Затем, чтобы не было как у студентов, которые весь семестр «дурака валяют», а в последние три дня пытаются выучить все одним махом.

Здесь картина очень сходная. Начало месяца. У всех еще есть деньги в карманах после зарплаты. Цель выглядит далекой и можно раскачиваться потихоньку. А в последнюю неделю героически «пахать», чтобы выполнить план, но так получается не всегда.

Плюс это не нормально: сначала плестись пешком, а потом вдруг рвать с места как будто стометровку бежишь. Так можно и надорваться. Поэтому важно ставить план на каждый день, чтобы вечером спрашивать результаты, но это уже контроль, о котором речь позже.

 

Обучение

Процесс обучения обязан быть постоянным (мое личное мнение). И это имеет отношение не только к новичкам, которых необходимо вводить в курс дела с помощью тренинга продаж, но и к «старичкам», чтобы поддерживать и вовремя обновлять их навыки.

 

Типовые ошибки в обучении менеджеров 

Отсутствие обучения. Самая дорогая ошибка, которая до сих пор встречается, несмотря на всю очевидную необходимость в обучении. Я видел такие ситуации, когда сам владелец бизнеса далек от продаж (мышление производственника).

Он, скрепя сердцем, берет в штат продавца. Дает ему в руки каталог «желтые страницы» города и говорит: «Звони и продавай наши балясины». На этой фразе все обучение заканчивается.

Раз в год провести тренинг по продажам. Разовый тренинг по продажам это не вакцина, которая защитит иммунитет на целый год. Если у вас работают «старые» продавцы, которых вы силой загнали на тренинг один раз, это совсем не значит, что они начнут применять полученные знания на следующий день после окончания тренинга.

Потому что знания должны перейти в навыки, а для этого потребуется минимум 21 день. А правильнее тренировать продавцов постоянно, тогда их «класс» не будет падать. Здесь работает такой же принцип, как и в спорте. У спортсменов между играми идут постоянные тренировки.

Надежда, что «внешний» тренер все исправит. Это заблуждение схоже с предыдущим пунктом. Даже если вы пригласите самого крутого гуру по продажам для обучения, это не гарантирует вам положительного результата.

Структура отдела продаж

И суть здесь не в крутизне тренера, а в том, чтобы постоянно поддерживать навыки у продавцов. А внешний тренер не может работать с вами постоянно, если только он не обучит внутреннего тренера, который будет дальше продолжать обучение.

Надежда только на «внутреннего» тренера. Зачастую таким тренером становится сам владелец или руководитель отдела продаж.

Это хорошо только для стартапа, но в дальнейшем эти функции необходимо вынести в отдельную должность.

Плюс все равно важно время от времени приглашать «внешнего» тренера, у которого «глаз не замылен», чтобы обновлять знания. Либо отправлять внутреннего тренера на повышение квалификации (тренинг тренеров).

Отсутствие скриптов продаж. Скрипты (сценарий беседы) – это ваша «библия», без которой обучение будет малопродуктивным. Скрипты разрабатываются согласно технологии продаж и помогают быстрее включаться в процесс работы отдела любому новичку.

В продолжении 3ей части большой статьи мы перейдем к руководству, постановке целей и задачей.

С Вами бизнес-тренер А.Петрищев

Сила окружения. ДНК нетворкинга
22.06.2021-Александр Петрищев

Сила окружения. ДНК нетворкинга

Лайфхаки Нетворкинга
20.06.2021-Александр Петрищев

Лайфхаки Нетворкинга

Успейте получить

Вебинар в подарок

Оставь заявку прямо сейчас на бесплатный урок от
Александра Петрищева!
В этом уроке вы узнаете полезные техники влияния для жизни и бизнеса!

Поле обязательно для заполнения
Вы должны принять условия
Другие статьи
Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»
28.06.2022

Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»

Секреты публичных выступлений

Деловое общение

Механизмы влияния

Вводный видеокурс ораторского искусства
28.06.2022

Вводный видеокурс ораторского искусства

Практичный курс из 10 вебинаров включает в себя важные и прикладные темы по основам ораторского искусства, что позволит Вам понять свои ключевые коммуникативные проблемы, понять, как развивать себя.

Видеокурс Тренинг эффективных продаж
28.06.2022

Видеокурс Тренинг эффективных продаж

7 часовой тренинг с огромным количеством прикладных инструментов, приемов, методик и рекомендаций от гуру продаж Александра Петрищева. Этот тренинг будет полезен как для тех, кто работает в сфере B2B, так и В2С продажах. В большей степени приемы заточены на средние и крупные продажи.

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния
28.06.2022

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния

Центр деловых коммуникаций "ИГРОКС" приглашает Вас принять участие в бесплатном вебинаре на тему "Ораторский спецназ: лучшие техники влияния "