И снова приветствую вас, мои дорогие друзья. Надеюсь, вы следите за нашим разговором о технологии продаж, который я веду уже несколько статей подряд. Сегодня поговорим о самом сложном этапе – о работе с возражениями и сомнениями людей.
Умение эффективно обрабатывать возражения клиентов является высшим пилотажам в технологии продаж. Именно здесь оттачивается истинное мастерство настоящего продажника, когда он слышит: “Дорого”, “Мне не подходит”, “Я не знаю” и другие фразы барьеры от покупателей.
Но сначала дадим определение, что такое «возражение». Возражение – это любая фраза, препятствующая дальнейшей продаже. Я люблю сравнивать возражение с палкой в колесе, которую вставляет клиент, когда вы катите на своем велосипеде продаж.
Причем возражения могут возникать абсолютно на любых этапах вашего диалога. Бывает так, что вы не успеваете закончить приветствие: «добрый день», а уже получаете в ответ – «мне ничего не надо», «не сейчас», «я только посмотрю» и т.д.
Самое главное не бояться «палок в колесе» и спокойно их вынимать, чтобы доехать до ситуации «деньги в кассе». Прежде чем начать работу с подобными фразами разберемся с правилами и типами возражений.
Какие бывают возражения?
Все возражения легко делятся на две группы: истинные и ложные высказывания. Истинные возражения возникают у людей чаще всего из – за недостатка информации. Например, клиент говорит: «Мне кажется, что этот китайский столешник развалится через год». Или еще пример возражения девушки: «Я думаю, ты скучный и мне будет с тобой не интересно».
Что можно ответить в этих ситуациях?
«Да, вы правы, среди китайских изделий не редко встречаются откровенно дешевые материалы с низким качеством. Именно поэтому мы три года искали производителя, который строго соблюдает технологию производства, и при этом не имеет нареканий от клиентов. Можете быть уверены, что ваша столешница прослужит минимум десять лет, гарантируем. Брать будете?».
Для второй ситуации ответ может быть таким: «Да, ты абсолютно права. Я бывают такой скучный, что возле меня даже мухи через минуту начинают зевать. И работа у меня скучная. Я психотерапевт. Однажды от скуки я заснул прямо вовремя приема и не заметил, как вылечил трех пациентов. А еще я знаю 312 анекдотов про скуку, пойдем, расскажуJ».
Согласитесь, после таких ответов в обоих вариантах есть шанс на успешное развитие ситуации? Это называется нейтрализация возражения. Но этим мы займемся чуть позже. А сейчас второй тип возражений, который встречается намного чаще.
Ложные возражения: «Дорого», «Мне надо подумать», «Не сейчас», «Я хочу посоветоваться» и т.д. отличаются от истинных тем, что выглядят как отговорки. Если вы не понимаете, что скрывается за «Я подумаю», значит перед вами типичное ложное высказывание.
Оно как утренний густой туман, за которым не видно истинных намерений человека. И задача мудрого продавца стать ветром, чтобы рассеять туман и попытаться довести до продажи. С ложными возражениями работать чуть сложнее, но и здесь есть свой алгоритм.
Однако прежде чем перейти к секретам обработки возражений, запомните три важных правила умного продажника:
- Нельзя игнорировать и оставлять возражение без обработки. Если вы на самом деле хотите научиться классно продавать.
- Нельзя вступать в пререкания и споры с клиентом, который высказал возражение. Так обычно поступали продавцы времен Советского Союза. Но мы-то с вами современные продажники, которые намного мудрее и хитрее.
- Нельзя давать оценку возражению. Даже если клиент в корне не прав, произносить вслух что-то типа: «Вы не правы и ничего не понимаете» – нельзя. Все можно объяснить мягко и без причинения клиенту морального вреда.
Секретный алгоритм обработки возражений
Общий алгоритм работы с возражениями выглядит следующим образом:
- Внимательно выслушать и выдержать паузу
- Психологически присоединиться к высказыванию
- Если есть необходимость (для случаев ложных возражений) задать уточняющий вопрос
- Привести аргументированный ответ на возражение
- Удостовериться, что «туман рассеялся» (возражение исчезло) и предложить завершить сделку
Теперь разберем каждый пункт алгоритма отдельно с примерами.
Выслушать с паузой
Любое возражение имеет в себе определенный набор энергии, которую клиент вкладывает, отвечая нам на предложение сделки. Чтобы эта энергия (а она бывает далеко не положительная) немного рассеялась, важно выслушать возражение полностью и сделать паузу примерно на одну полторы секунды.
Получится как некий «выдох», благодаря которому сила высказывания и клиентский напор немного ослабнут. После чего вам будет легче обрабатывать такое возражение. Если же вы начнете отвечать клиенту сразу или что еще хуже, пока он не высказал свою фразу полностью, то получится как в настольном теннисе.
Клиент подал подачу, которую вы сразу отбиваете, посылая энергетический мяч возражения обратно на сторону противника. Этого делать не рекомендую, вы ведь не противники друг другу. Подержите паузу, выдохните, пусть клиент выскажет все до конца, а потом переходите ко второму шагу.
Психологическое присоединение. Что это такое и в чем его ценность?
Это очень тонкий психологический прием, который говорит, что вы услышали боль клиента. Вам нужно показать человеку, что вы с ним на одной стороне. Что вы понимаете и разделяете его нужды. При этом вы можете быть не согласны с возражением человека, но показываете, что он был услышан. Ведь клиент вправе высказать свое мнение по любому вопросу.
Помните мультфильм «Маугли», когда повзрослевший человеческий детеныш с помощью волшебной фразы: «Мы с тобой одной крови. Ты и я», находил общий язык с любым животным из джунглей.
Так вот, здесь в продажах мы используем этот же прием, которому мудрый медведь Балу научил в свое время несмышленого Маугли. Только в случае с возражениями используем свои волшебные фразы:
– Хорошо…
– Да, я вас понимаю…
– Спасибо, что обратили на это внимание…
– Согласен с вами, прежде чем купить необходимо удостовериться, что …
– Действительно это важно….
– Да, это на самом деле это важный вопрос, давайте обсудим его подробнее …
– Хорошо, что вы спросили об этом…
Это примеры согласительных фраз, которые вы можете брать, а можете придумывать свои варианты. Главное, чтобы фраза недвусмысленно показывала человеку ваше внутреннее согласие с его проблемой.
Давайте закрепим на коротеньком примере, когда парень (П) приглашает девушку (Д) на свидание, а она отказывается, высказывая возражение:
- П – Ну что, пойдешь со мной на свидание?
- Д – Я не знаю, ты какой-то невзрачный
- П – Да, я тебя прекрасно понимаю. Я бы на твоем месте тоже не пошел бы со мной на свидание, если бы не одно «но»…
- Д – Какое «но»? (с плохо скрываемым любопытством)
В два предложения парень ловко присоединился к возражению девушки и ситуацию уже не выглядит безнадежной, согласны? И судьба свидания зависит от дальнейших шагов, которые мы незамедлительно разберем.
Нужен уточняющий вопрос или не нужен, вот в чем вопрос?
Напомню, что в случае ложного возражения (туман и полная «непонятка») необходимо задать уточняющий вопрос, а порой и не один. Если вы понимаете что имеется ввиду, то можно сразу переходить к аргументации.
Разберем более сложный случай, когда перед нами типично ложное возражение. Например, девушка из нашего примера на предложение парня сказала: «Я подумаю». Поскольку нам неизвестно о чем она собралась думать, то нужно ее, что называется «вывести на чистую воду».
- П – Ну что, пойдешь со мной на свидание?
- Д – Я подумаю…
Здесь необходимо заметить, что возможны разные продолжения их диалога в зависимости от уточняющего вопроса. Например, парень может спросить:
- П -А о чем тебе нужно подумать? (Это достаточно провокационный вопрос, и задавать его нужно очень осторожно, подбирая наиболее мягкую интонацию. Иначе сам факт такого вопроса может быть расценен как агрессия)
Поэтому можно спросить более мягко. И здесь, как и во многих других возражениях, дарю вам универсальный прием, который подходит почти ко всем возражениям.
- П – А что тебя смущает?
- Д – Ты недостаточно красивый… (вот оно истинное возражение, парень просто не понравился девушке по внешним признакам)
Что делать дальше? Если парень все-таки хочет пойти на свидание, то следующий шаг привести в свою пользу какие-то весомые аргументы, например:
- П – А что тебя смущает?
- Д – Ты недостаточно красивый для меня
- П – Хорошо, что ты обратила на это внимание (не забываем про присоединение), мне то же самое говорили Потанин с Прохоровым, когда мы вместе катались на лыжах в Куршавеле. Зато я веселый и могу прокатить тебя на самолете.
Как вы считаете, все-таки согласится девушка на свидание или будет жестко придерживаться своих принципов? У парня серьезные аргументы, а это именно следующий шаг в алгоритме обработки возражений.
Чем докажешь?
Фактически я уже раскрыл вам этот шаг. После выявления истинного возражения, вы приводите аргументы в пользу своей позиции. Важно, чтобы все аргументы были настоящими обоснованными фактами, а не просто красивыми фразами взятыми «с потолка».
Предлагаю снова вернуться к нашему примеру с парнем и девушкой:
- П – Ну что, пойдешь со мной на свидание?
- Д – Я подумаю
- П – Понимаю, свидание – важное мероприятие и пойти на него абы с кем было бы не разумно (присоединение). А что тебя сейчас смущает?
- Д – Ну я тебя не знаю, да и ты недостаточно красивый для меня
- П – Совершенно с тобой согласен. Пойти на первое свидание с уродливым незнакомцем возможно только в книжках про горбуна из Нотр-Дама (второе присоединение). Кстати, ты помнишь, чем закончилась эта удивительная история любви? А вот я тебе готов рассказать все подробности этой любовной трагедии за чашечкой капучино. Заодно и узнаешь меня получше. Согласна?
Надеемся она согласилась. Еще бы, парень в одной фразе показал свою начитанность, интеллигентность и юмор. Остался только призыв.
Готов?
Завершение любого алгоритма, как продажи в целом – это призыв к действию. Когда продавец спрашивает готов ли покупатель купить товар (закрыть сделку). При этом важно понять, что возражение рассеялось. Вернемся к нашей паре и закончим на сегодня.
- П – Ну что, пойдешь со мной на свидание?
- Д – Я подумаю
- П – Понимаю, свидание – важное мероприятие и пойти на него абы с кем было бы не разумно (присоединение). А что тебя сейчас смущает?
- Д – Ну я тебя не знаю, да и ты не достаточно красивый для меня
- П – Совершенно с тобой согласен. Пойти на первое свидание с уродливым незнакомцем возможно только в книжках про горбуна из Нотр-Дама (второе присоединение). Кстати, ты помнишь, чем закончилась эта удивительная история любви? А вот я тебе готов рассказать все подробности этой любовной трагедии за чашечкой капучино. Заодно и узнаешь меня получше. Если у тебя нет других сомнений, то я приглашаю тебя в самую престижную кофейню города, согласна?
- Д – Да, ты меня уговорил.
Конечно, в жизни ситуации бывают намного круче, и порой приходится работать сразу с большим количеством возражений. Честно признаюсь, что далеко не всегда удается добиться цели, даже применяя весь алгоритм.
Но в любом случае у вас теперь есть реальный инструмент, который вы можете применять и тренироваться хоть каждый день на любых возражениях.
А чтобы отточить свое мастерство крутого продажника приходите к нам тренинговый центр «Игрокс», где я вам расскажу, как нейтрализоваться самое популярное возражение «Дорого», и вообще, как работать с особо сложными ценовыми возражениями.
С вами был и есть ваш бизнес-наставник, Александр Петрищев.
