Технология продаж и переговоров. Установление контакта

Технология продаж и переговоров. Установление контакта

Технология продаж и переговоров. Установление контакта

Продолжаем разговор о продажах, который начался в прошлой статье. Напомню, что любая продажа состоит из пяти этапов (контакт, потребности, презентация, возражения, закрытие). И, если вы хотите, чтобы у вас все получилось, то важно строго соблюдать последовательность прохождения одного этапа за другим этапом.

Нельзя перескакивать через этап, например, вместо установления контакта, начинать разговор с клиентом сразу о презентации. Это все равно что пытаться съесть пельмени из морозилки без готовки, не вскрыв предварительно упаковку. Несварение вам гарантированно.

Поэтому нужно проходить каждый этап один за другим в соответствии с логикой технологии продажи. И сегодня беседу посвятим первому этапу под названием – установление контакта с человеком.

Первые секунды решают многое

Итак, представьте, что вы пришли на собеседование, деловые переговоры или на свидание. Запомните правило 30-40 секунд: первое впечатление – самое яркое, и у вас не будет второго шанса его повторить или как-то исправить.

Поэтому огромное значение имеет то, как вы выглядите, то, что вы скажете и то, что вы сделаете в первые секунды. Начнем с внешнего вида. Если вы знаете примерно, с кем у вас состоится встреча, то заранее позаботьтесь о своем облике (встречают по одежке, а провожают по уму, помните?).

И речь идет не только про одежду. Весь ваш образ (обувь, прическа, макияж, внешние атрибуты) желательно, чтобы соответствовал ситуации. При запланированной встрече проведите разведку. Соберите информацию о собеседнике. Это поможет вам создать правильный образ для встречи.

Что значит правильный? Т.е. образ, в котором вы будете похожи на вашего собеседника или даже целую аудиторию. Если вы встречаетесь на деловом ужине с генеральным директором предприятия, то цветастая футболка и багамские шорты явно будут не к месту.

И наоборот, вы презентуете новую зерносушилку перед сельскими жителями где-нибудь под Костромой. Яркий галстук и строгий костюм сыграют скорее в минус, чем в плюс к вашему докладу.

Почему так важно быть похожим на собеседника

Ответ кроется в вопросе. Так устроена наша психология, что чем больше собеседник внешне похож на нас, тем выше к нему доверия и наоборот, чем существеннее разница в облике, тем больше возникает сомнений и недоверия. Поэтому в первые секунды подсознание вашего оппонента считывает образ в поиске схожих элементов в одежде, прическе, атрибутах и т.д.

Пару слов об атрибутах (часы, украшения, запонки, телефон и т.п.). С одной стороны атрибуты – показатели успеха человека. С другой стороны, если ваши атрибуты настолько хороши и дорого выглядят, то могут «морально подавлять» вашего собеседника.

А такой «понт» – первый шаг к неудачным переговорам. Исключение составляет ситуация, когда вы мужчина, а ваш партнер женщина и речь идет о романтическом свидании. В таком случае атрибуты успеха в женских глазах «подымают ваши акции выше рынка». При этом не стоит забывать, что за любыми «золотыми игрушками» важна личность, ум и ваша душа.

Первые фразы

Если с внешним видом разобрались, то о чем же говорить в самом начале встречи? Главное говорить уверенно. Запомните, что любая неуверенность внушает недоверие, а значит ставит крест на любой продаже.

У вас не должно быть никаких: «Извините, что побеспокоил», «Отниму у вас немного времени» и т.п. фраз. Собеседник на подсознании после такого вступления будет думать, что вы пришли его беспокоить и отнимать драгоценное время.

Запомните простую формулу для первого контакта с человеком. Она звучит, как «УПР», т.е. улыбка, приветствие, речевой модуль. Не пренебрегайте силу улыбки. Этот волшебный прием настраивает любое общение на позитивный лад, даже если ваш собеседник налоговый инспектор.

После улыбки поприветствуйте человека. Вроде элементарные вещи, но они важны и здесь тоже есть полезная рекомендация. Вместо банального «Здравствуйте», говорите «Добрый день», утро или вечер, в зависимости от ситуации. Психологи доказали, что именно такая форма приветствия воспринимается наиболее комфортно любым человеком.

Что такое «речевой модуль» и как его применять?

Речевой модуль – это первые фразы после приветствия. Здесь уместны, как подготовленные заранее «заготовки», так и чистая импровизация, но обо всем по порядку. Существует три вида речевого модуля: вопрос, утверждение и комплимент.

Подробно разберем каждый модуль. Вопрос – самый простой и распространенный вариант начала беседы. Вообще необходимо заметить, что суть первой беседы, так называемого «маленького разговора» в том, чтобы переключить мысли собеседника.

Чтобы настроить его на общение с вами и на продажу. Но здесь вы еще ничего не продаете. Это просто ментальный мостик, по которому легче перевести мысли, эмоции и чувства клиента в нужное вам русло.

Избегайте клише в первом вопросе

И вообще старайтесь избегать любых клише. А речь идет вот о чем. Вы наверняка сталкивались с тем, когда продавец задает типовой вопрос: Чем вам помочь? Что вас интересует? Что вам подсказать? Это три самых избитых вопроса, которые забудьте навсегда.

Они раздражают покупателей, как реклама в середине любимого фильма. Поэтому задайте любой другой небанальный вопрос, и вы уже будете выделяться среди общей массы стандартных продавцов. Например, можно спросить:

1. Добрый день! Вы впервые в нашем магазине?

2. Добрый вечер! Скажите, вы зашли к нам случайно или вам кто-то посоветовал нас?

3. Добрый день! Сегодня такой ливень, надеюсь, вы не промокли, пока добирались до нас?

Естественно, эта рекомендация имеет место в ситуации, когда вы продавец в магазине. Если вы пришли к партнеру в офис, на переговоры, или на свидание, то и вопросы будут другие, а может быть и не только вопросы.

Второй вариант – это высказать некую мысль в форме утверждения, например:

  1. Добрый день! Вы удачно зашли, сегодня у нас распродажа.
  2. Добрый вечер! Обратите внимание, сегодня на все женские сапоги действует скидка от 500 до 1000 рублей в честь Нового Года!
  3. Добрый день! Посмотрите, на этой полке вся обувь из натуральной кожи, а на полке ниже сделана из искусственной кожи.

После этого клиент вам что-нибудь ответит, спросит, или попросит уточнить. А это начало беседы, начало контакта. Чего мы собственно и добиваемся. Кстати, избегайте опять же вариантов с началом беседы про погоду. Это также банально, особенно, если вы пришли на переговоры с клиентом. Для такой ситуации лучше всего подойдет комплимент.

Комплимент – это словесный поцелуй собеседника

С таким инструментом важно не перегнуть «палку», ибо легко перейти тонкую грань от комплимента в лесть. А распознанная лесть «убьет» все ваши дальнейшие шаги сразу и наповал. Поэтому, если вы не владеете искусством комплимента, лучше обойтись без него, либо возьмите в помощь следующие рекомендации:

  1. Личный комплимент (особенно по внешности) делайте только знакомым или хорошо знакомым людям.
  2. Хорошо работают комплименты, связанные с профессиональной деятельностью человека. Например, можно сказать о значимости человека в данной сфере, о его проектах, о его важности, о его незаменимости и востребованности на этом месте работы.
  3. Если сложно сделать комплимент напрямую человеку, то делайте косвенный комплимент. Например, можно сказать, какой просторный у него офис, современный дизайн, красивый город, в котором он живет (если вы впервые в этом городе) и т.д

Как сделать комплимент, если вы ничего не знаете о человеке и его деятельности?

В таком случае будьте внимательны ко всему, что окружает вашего собеседника. Если вы пришли к нему в офис на переговоры, обращайте внимание на все, что бросается в глаза. Это могут быть картины, фотографии со значимыми личностями, спортивные кубки, охотничьи трофеи, грамоты или награды.

Осторожно поинтересуйтесь предметом, который выставлен напоказ. Уже факт вашего интереса может доставить удовольствие человеку и расположить его по отношению к дальнейшей беседе. Затем выразите эмоциональное восхищение, например, спортивными успехами оппонента.

По реакции собеседника, вы поймете насколько попали или не попали в цель с комплиментом. После можете переводить тему согласно вашей цели. И помните, что важно делать комплимент искренне, вкладывая чистые эмоции. Иначе фальшь в начале беседы сделает вам подножку.

Что надо делать при первом контакте?

Кроме слов ваши действия также должны излучать спокойную уверенность. Любое мельтешение, сбивчивость в голосе и мучительное незнание куда деть руки покажут вашу слабость. А слабость – первый враг любой продажи.

Чтобы показать свою уверенность, запоминайте следующее:

  1. Разговаривайте человеком всегда в одной плоскости. Т.е., если человек сидит, вы тоже садитесь. Стоит и вы стойте рядом. Исключение может быть только, если ситуация регламентирована форматом встречи. Например, публичное выступление перед аудиторией.
  2. Старайтесь избегать любых физических барьеров, которые могут вас разделять, если это возможно. Лучше садиться сбоку, а не напротив стола, за которым сидит ваш партнер.
  3. Помните, у любого человека есть три зоны общения (расстояние между ним и вами): интимная (50 см), личная (50 см – 1,5 м), социальная (дальше 1,5 м). Ваша цель находиться в границах личной зоны собеседника, т.е. на расстоянии (1 м – 1,5 м) от него.
  4. При контакте с человеком контролируйте свою моторику и позу. Все жесты и позы должны быть открытыми. Никаких скрещенных рук или ног быть не должно, жесты спокойные, ладонь раскрыта по направлению к человеку.
  5. Подготовьте все, что потребуется для встречи заранее (ноутбук, бумаги и т.п.), чтобы легко достать, быстро показать или сразу включить. Если вы долго возитесь, чтобы достать нужную бумажку или включить зависший лаптоп, то эта суета будет восприниматься как слабость и неорганизованность. А оно вам надо?
  6. Никогда не кладите портфель или бумаги себе на колени при разговоре. Это тоже воспринимается, как неловкая слабость. Портфель всегда ставьте рядом на пол, а бумаги (только те, которые нужны для разговора, а не все подряд) можно положить рядом с собой на стол.

Итак, подведем итог. Чтобы настроить человека на состояние продажи: тщательно проработайте свой образ, используйте формулу «УПР» и действуйте уверенно. Все эти правила помогут вам наладить комфортный контакт. А комфортный контакт – это залог успешной продажи.

Что делать дальше, читайте в следующей статье.

Ваш бизнес – тренер, Александр Петрищев.

Сила окружения. ДНК нетворкинга
22.06.2021-Александр Петрищев

Сила окружения. ДНК нетворкинга

Лайфхаки Нетворкинга
20.06.2021-Александр Петрищев

Лайфхаки Нетворкинга

Успейте получить

Вебинар в подарок

Оставь заявку прямо сейчас на бесплатный урок от
Александра Петрищева!
В этом уроке вы узнаете полезные техники влияния для жизни и бизнеса!

Поле обязательно для заполнения
Вы должны принять условия
Другие статьи
Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»
28.06.2022

Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»

Секреты публичных выступлений

Деловое общение

Механизмы влияния

Вводный видеокурс ораторского искусства
28.06.2022

Вводный видеокурс ораторского искусства

Практичный курс из 10 вебинаров включает в себя важные и прикладные темы по основам ораторского искусства, что позволит Вам понять свои ключевые коммуникативные проблемы, понять, как развивать себя.

Видеокурс Тренинг эффективных продаж
28.06.2022

Видеокурс Тренинг эффективных продаж

7 часовой тренинг с огромным количеством прикладных инструментов, приемов, методик и рекомендаций от гуру продаж Александра Петрищева. Этот тренинг будет полезен как для тех, кто работает в сфере B2B, так и В2С продажах. В большей степени приемы заточены на средние и крупные продажи.

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния
28.06.2022

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния

Центр деловых коммуникаций "ИГРОКС" приглашает Вас принять участие в бесплатном вебинаре на тему "Ораторский спецназ: лучшие техники влияния "