Выявление потребностей клиента. Технология продаж.

Выявление потребностей клиента. Технология продаж.

Выявление потребностей клиента. Технология продаж.Мы продолжаем разговор о технологии продаж. В прошлой статье речь шла о способах установления контакта с потенциальным клиентом. Контакт нужен для того, чтобы переключить внимание человека и настроить его на общение с вами.

Когда контакт установился, и между вами завязалась беседа, то можно переходить ко второму этапу – выявлению потребностей и нужд клиента. Проще говоря, здесь важно узнать истинные желания и предпочтения человека, чтобы сделать ему соответствующее предложение.

Узнать, что хочет ваш клиент можно легко с помощью утюга техники вопросов. Почему это так важно? Дело в том, что в мире осталась всего лишь одна ниша, где почти нет конкуренции. Это космические путешествия, где всего за каких 50 млн. $ вы можете подняться выше атмосферы, чтобы посетить международную космическую станцию.

Но в скором будущем и сюда придет конкуренция. Именно по причине большого количества конкурентных предложений, которые «атакуют» человека каждый день, важно уметь предлагать ему что-то настолько «вкусное» и подходящее, чтобы он не смог отказаться.

А для этой цели крайне важно научиться задавать правильные вопросы, с помощью которых можно «вытащить» из клиента все его явные и даже тайные желания. Но прежде чем перейти к сути техники вопросов хочу рассказать о типовых ошибках, которые порой допускают неопытные «продажники».

Типовые ошибки продавцов, которые забыли о важном правиле второго этапа продаж, что сначала спрашиваем и только потом предлагаем

Однажды я торопился на праздник и по пути заскочил в магазин напитков, чтобы купить апельсиновый сок. Основная продукция магазина на 90% состояла из алкогольных напитков. Но мне нужен был просто сок.

Продавец, приятно улыбаясь, сразу стала мне предлагать узнать о новинках алкогольной продукции, которую только что завезли в магазин. Она не спросила меня о моих вкусах, о желаниях. На какое мероприятие я иду и что мне вообще нужно. А просто с порога стала что-то предлагать, не задав мне ни одного вопроса.

Сок я, конечно, купил, но отметил грубейшую ошибку продавца, который проигнорировал второй этап продаж, перейдя сразу к презентации ненужного мне товара. Почему ненужного? Потому что сначала спрашиваем, а потом предлагаем то, что нужно. И вот вам еще несколько типовых ошибок продавцов.

Я лучше знаю, что вам подойдет

Бывает так, что продавец делает упор и акценты на тех свойствах товара, которые по его собственному мнению кажутся значимыми для клиента. Т.е. продавец проецирует собственный вкус и мнение на потребности покупателя.

Но это ошибка, т.к. вкусы и мнение продавца могут не совпадать с реальными желаниями клиента, которые нужно было выспросить, чтобы потом правильно презентовать.

Как это может выглядеть в реальной ситуации?

Представьте магазин бытовой техники, в котором продавец общается с пожилой парой на предмет продажи телевизора. С пеной у рта «опытный» продажник рассказывает о диагонали экрана, функциях «картинка в картинке» и тактовой частоте чудо телевизора, загоняя “несчастных” пенсионеров в глубокий транс техническими терминами.

Вместо того чтобы сначала задать всего несколько простых вопросов и выявить реальные потребности: “Какой телевизор вам нужен?”, “Что для вас главное в этой покупке”, и “Какие у вас требования или пожелания к работе телевизора”. Только на основании ответов покупателей можно что-то предлагать, ориентируясь именно на их потребности, а не на свои вкусы.

Обобщение или неправильное использование потребностей внутри одной целевой группы

Несмотря на то, что потребности целевой группы могут быть схожи, их нельзя обобщать и применять одну и ту же тактику ведения беседы с каждым покупателем этой группы. Сейчас расшифрую эту сложную формулировку на простом примере.

Представьте ситуацию: семья (муж и жена, возраст обоих 30-35 лет) пришла в автосалон, чтобы приобрести автомобиль. С одной стороны, у супругов есть общая потребность в приобретении автомобиля, но у каждого из них есть свои индивидуальные требования, которые могут друг от друга кардинально отличаться.

Например, для мужа главное – функциональные возможности автомобиля (скорость, тип коробки передач, подвеска и т.д.). Для супруги важен цвет машины, удобство внутри салона, наличие большого багажника, в которой должна легко помещаться детская коляска.

Улавливаете различия в потребностях? Нельзя супруге рассказывать о том, какие у автомобиля ведущие колеса и про систему впрыска топлива. Это не ее потребности. А как узнать, что ее волнует в автомобиле? Правильно. Задать хорошие вопросы обоим супругам.

И на основании их ответов подобрать машину, которая максимально удовлетворяла бы потребности, как мужа, так и жены. Или хотя бы того, кто принимает в семье решение о покупке. А это вполне может быть супруга, несмотря на то, что муж является основным добытчиком финансов.

Всех интересует одно и то же

Иногда продавец, ориентируясь на собственный опыт, приходит к выводу, что всех его покупателей интересует одно и то же. И он, вместо того чтобы расспрашивать каждого клиента, сразу переходит к презентации, ориентируясь на основании собственного заблуждения.

К примеру, как раз я стал свидетелем работы продавца в парфюмерном магазине, когда искал подарок супруге на день рождение. Нужно заметить, что магазин находился в шаговой доступности от многих рабочих офисов и очевидно продавец знал некоторых клиентов в лицо.

Так вот, я услышал, как продавец сказал одной даме следующее: “Эти духи – тренд сезона. Их все берут. Вот только пять минут назад ваши коллеги из соседнего офиса купили у меня точно такие же”. После этой фразы дама развернулась и ушла.

Вы спросите, почему? Зачем ей пахнуть точно так же, как и ее коллеги. Женщина искала что-то особенное. То, что будет ее выгодно отличать от других, а не объединять с другими женщинами.

На какую сумму вы рассчитываете?

Даже если продавец понимает, что сначала нужно поспрашивать клиента, то и здесь встречаются типовые ошибки. Например, “На какую сумму вы рассчитываете?”, кажется неплохим вопросом. Но, получив ответ, продавец автоматически получает ценовую планку, выше которой на этапе презентации он просто не будет ничего предлагать.

А теперь вспомните, были ли у вас ситуации, когда вы планировали потратить одну сумму, а потратили больше? Уверен, что такое встречалось в вашей жизни неоднократно. Почему так происходило?

Потому что ценность того, что вы получали, была намного выше цены, которую вы уплатили. Поэтому разговор о цене ведется только после обсуждения ценности товара или услуги. Задав в начале беседы бюджетный вопрос клиенту, продавец сам себе делает «харакири».

И уже не сможет мотивировать клиента на более дорогую покупку, обрезая тем самым себе возможный процент с продаж и премию. А оно вам надо?

Это были лишь несколько типовых ошибок, которые допускают продавцы на втором этапе. На самом деле ошибок больше, но тогда это получится уже не статья, а целый лонгрид. Поэтому пора переходить к самой технике вопросов. Ибо здесь тоже есть «подводные камни», о которых я не могу молчать.

И, если вы думаете, что задавать вопросы – это легко, то послушайте историю одного следователя, который лишился карьеры, задав всего один неправильный вопрос

Это было громкое дело, которое вы наверняка слышали. Помните историю любовно казуса бывшего президента США Билла Клинтона с Моникой Левински? Думаю, слышали. Так вот, следователь спросил: «Правда ли, что у вас, господин президент, была любовная связь с некой Моникой Левински в течение десяти месяцев?».

«Нет, это неправда» – с чистой совестью ответил тогда президент США. Однако, как мы все знаем, что расследование доказало наличие любовной связи. И тогда президенту сказали: «Как вы могли солгать под присягой, ведь факт любовной связи был доказан?».

«Я сказал чистую правду» – заявил Клинтон. «Так как утверждение о любовной связи в течение десяти месяцев не является истиной. Мой роман длился целый год». Эта оплошность в вопросе стоило тому следователю целой карьеры.

В чем же была ошибка следователя, и как нужно было правильно задать вопрос, чтобы не лишиться своего места разберем прямо сейчас.

Типология вопросов

Все вопросы можно разделить на три группы: закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Чем каждый тип вопросов отличается друг от друга? Закрытые вопросы всегда предполагают ответ «да» или «нет». Вы сегодня ужинали? Нет! А хотите поесть? Да!

Минус закрытых вопросов состоит в том, что вы не получаете детального ответа. Что скрывается за этим «да» или за этим «нет»? Можно гадать до самой японской пасхи. Кстати, знаете, когда японская пасха? Да, никогда!

В этом и была главная ошибка следователя. Он задал закрытый вопрос и получил честный, но не вскрывающий истину ответ. А нужно было воспользоваться открытым типом вопросов. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что всегда начинаются с вопросительного слова: как, что, сколько, когда, зачем, почему, какой, для чего, где и т.д.

Следователь должен быть спросить президента США: «Сколько месяцев длилась ваша любовная связь?». И уже в этом ответе Клинтон не смог бы выкрутиться. Основной плюс вопросов открытого типа в том, что они дают развернутый ответ.

Это очень хорошие вопросы, которые заставляют думать человека. Правда, далеко не все любят думать, особенно развернуто. Но суть в том, что, общаясь с клиентом о его потребностях, старайтесь задавать больше открытых вопросов.

Это не значит, что закрытые вопросы не нужно задавать вообще. Задавайте, но помните, что они могут создавать у человека ощущение допроса. Закрытые вопросы хороши на этапе закрытие сделки. Когда мы доберемся до последнего этапа, то там они будут к месту.

«Красную или синюю таблетку» – спросил Морфеус у Нео, приоткрываем секреты альтернативных вопросов

Третий тип вопросов – альтернативные. Они отличаются от двух предыдущих типов тем, что всегда содержать в себе союз «или». Оплачивать будете наличными или по карте? Альтернативные вопросы хорошо использовать в нескольких ситуациях.

Во-первых, когда клиент сомневается, что ответить, что выбрать. А такой вопрос подсказывает человеку выбор из двух и более альтернатив.

Во-вторых, эти вопросы, так же как и закрытые можно использовать не только вовремя выявления потребностей клиента, но и при закрытии сделки на последнем этапе продаж. Я знаю замечательный вопрос, задав который, можно увеличить средней чек покупки сразу на семьдесят пять процентов.

Жаждите узнать, что это за вопрос? Ищите ответ в последней статье из этой серии. А на сегодня, думаю, информации о выявлении потребностей достаточно. И, как сказала голограмма в одном голливудском фильме “Я робот” с Виллом Смитом в главной роли: Я в ответах ограничен, правильно задавай вопросы, детектив».

Тренируйтесь, а захотите узнать больше, приходите в наш тренинг – центр «Игрокс». Ваш бизнес наставник Александр Петрищев.

Сила окружения. ДНК нетворкинга
22.06.2021-Александр Петрищев

Сила окружения. ДНК нетворкинга

Лайфхаки Нетворкинга
20.06.2021-Александр Петрищев

Лайфхаки Нетворкинга

Успейте получить

Вебинар в подарок

Оставь заявку прямо сейчас на бесплатный урок от
Александра Петрищева!
В этом уроке вы узнаете полезные техники влияния для жизни и бизнеса!

Поле обязательно для заполнения
Вы должны принять условия
Другие статьи
Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»
28.06.2022

Тренинг-интенсив «Инсайты ораторского искусства»

Секреты публичных выступлений

Деловое общение

Механизмы влияния

Вводный видеокурс ораторского искусства
28.06.2022

Вводный видеокурс ораторского искусства

Практичный курс из 10 вебинаров включает в себя важные и прикладные темы по основам ораторского искусства, что позволит Вам понять свои ключевые коммуникативные проблемы, понять, как развивать себя.

Видеокурс Тренинг эффективных продаж
28.06.2022

Видеокурс Тренинг эффективных продаж

7 часовой тренинг с огромным количеством прикладных инструментов, приемов, методик и рекомендаций от гуру продаж Александра Петрищева. Этот тренинг будет полезен как для тех, кто работает в сфере B2B, так и В2С продажах. В большей степени приемы заточены на средние и крупные продажи.

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния
28.06.2022

Ораторский спецназ. Лучшие техники влияния

Центр деловых коммуникаций "ИГРОКС" приглашает Вас принять участие в бесплатном вебинаре на тему "Ораторский спецназ: лучшие техники влияния "